1 服务质量要求
1.1 质量分级
依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为初级、一级、二级、三级、四级和五级六个等级。其中初级为最低等级，五级为最高等级，等级越高，物业服务标准、收费标准越高。
1.2 服务分类
日常物业服务标准共分为六个部分，即综合管理服务；房屋管理、维修养护服务；共用设备设施运行、维修、保养服务；协助公共秩序维护服务；保洁服务；绿化服务。
1.3 综合管理服务
1.3.1 初级
1.3.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
1.3.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1.3.1.3 具有客户服务接待场所，有人值守，设置并公示服务电话。
1.3.1.4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
1.3.1.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
1.3.1.6 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访。
1.3.2 一级
1.3.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
1.3.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1.3.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。
1.3.2.4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
1.3.2.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
1.3.2.6 每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。
1.3.3 二级
1.3.3.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
1.3.3.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1.3.3.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。
1.3.3.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修60分钟内到现场处理，一般修理3日内完成，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺。
1.3.3.5 对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。
1.3.3.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
1.3.3.7 每年开展不少于1次的一定规模的社区文化活动。
1.3.3.8 每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。
1.3.4 三级
1.3.4.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
1.3.4.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1.3.4.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。
1.3.4.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修45分钟内到现场处理，一般修理2日内完成，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺。
1.3.4.5 对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。
1.3.4.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
1.3.4.7 能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等。
1.3.4.8 每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。
1.3.4.9 每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。
1.3.5 四级
1.3.5.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
1.3.5.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1.3.5.3 客户服务接待场所工作时间不少于9小时，设置并公示24小时服务电话。
1.3.5.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理应按照专项维修资金使用相关流程完成（专有部位和预约除外）。
1.3.5.5 业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。
1.3.5.6 住宅小区项目经理应具有物业管理相关资格证书，有4年以上的物业服务工作经验。
1.3.5.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业至少每半年公布1次服务资金的收支情况。
1.3.5.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。
1.3.5.9 积极配合所辖社区每年开展2次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
1.3.5.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达85%以上。