青岛市高校物业服务规范

1　范围

本标准规定了高校物业服务的基本要求、服务质量分级、一级服务质量要求、二级服务质量要求、监督与投诉。

本标准适用于青岛市内的高等学校物业服务。业主自主管理型物业参照执行。

00001注：在物业服务实践中，应根据物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5749  生活饮用水卫生标准

GB 17051 二次供水设施卫生规范

GA 587-2005 建筑消防设施的维护管理

GA 654-2006  人员密集场所消防安全管理

3　基本要求

3.1　服务机构

3.1.1　物业服务企业应具有符合《物业服务企业资质管理办法》的资质。

3.1.2　设置相应的服务场所。在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室。根据合同服务内容设置健全的管理服务架构及配备相应专业的主管人员，学校应设立相应的物业管理监管委员会，以便及时协调、对接。

3.1.3　各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施。

3.1.4　设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

3.1.5　采用信息化手段进行管理。

3.2　人员

3.2.1　具有良好的职业道德，身体健康。

3.2.2　管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业从业人员资格证书或岗位证书。

3.2.3　进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗。

3.2.4　统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。

3.2.5　办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。

3.3　规章制度

3.3.1　制定完善的物业管理服务实施方案和创优计划。

3.3.2　建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

3.3.3　制定完善内部管理制度。

3.4　财务管理要求

3.4.1　物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求。

3.4.2　合同约定收费项目，应按合同要求执行。

3.4.3　为业主提供的延伸服务应按双方合同约定收费并单独结算。

3.4.4　实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每一年至少公开物业服务费用收支情况一次。

3.5　档案

3.5.1　房屋及其公用设备设施档案资料齐全、分类成册、管理完善、查阅方便。

3.5.2　建立健全学生信息系统及教职工入住信息登记，包括文本信息及微机信息存档。要求方便查阅、信息完整，及时更新。

3.5.3　技术档案，如物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等。

3.5.4　日常管理档案，如物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案以及各部门运行档案等。

3.6　标识管理

3.6.1　物业服务企业应根据实际情况做好校区内自然标识和设施设备标识的维护，缺失的标识应及时与学校沟通完善。对学校内外的标识进行统一登记建册，定期检查，定期清洁。

3.6.2　校区自然标识主要包括：楼层标识、区域标识、景观标识、功能标识、平面引导和消防安全疏散标识。

3.6.3　设施设备标识主要包括：电梯标识、消防设施标识；安全监控系统、车场管理系统、供配电系统、空调系统、给排水系统等公共设施设备标识。

3.7　应急服务

3.7.1　应建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

3.7.2　对学校或物业使用人进行应急预案培训，强化宣传，定期组织预案演练，并进行评价和改进。

3.7.3　维持学校安全和正常的经营秩序，有效应对突发事件；突发事件通常包含：突发传染病、食物中毒、人员踩踏事故、盗窃、斗殴、水浸、高处坠落、燃气泄漏、停电、停水、触电、火灾、爆炸、机动车辆伤害、设备设施故障、 机械伤害、自然灾害异常情况等。

4　服务质量分级

依据高校物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级共二个等级。等级越高，物业服务质量、收费标准越高。

5　一级

5.1　动力运行及设施设备保养维修服务

5.1.1　 基础管理

5.1.1.1　房屋使用须知、装饰装修管理规定等各项规章制度完善。

5.1.1.2　校区物业管理有健全的各项管理制度、各岗位工作标准、工作职责，并制定具体的落实措施和考核办法。

5.1.1.3　应建立24小时值班制度，设立服务电话、接受学校师生员工对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈并及时处理，有回访制度和记录。

5.1.1.4　应建立并落实便民维修服务承诺制。小修不超3小时，中修不超24小时，一般维修不超3天，零修急修及时率 100％，返修率不高于1％，并有回访记录。

5.1.1.5　保修期内由施工企业或设备厂家维护维修的设施设备，应及时准确地做出记录，发现问题及时联系相关单位进行处理，并把处理结果及存在的问题，定期上报有关单位和学校物业主管部门备案。

5.1.2　 房屋管理与养护

5.1.2.1　房屋外观完好、整洁，外墙是建材贴面、涂料的，无脱落；是玻璃幕墙的，无破损。

5.1.2.2　室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁，统一美观，无安全隐患或破损。

5.1.2.3　楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无明显破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好，无跑冒滴漏现象。

5.1.2.4　教室、学生公寓、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等公共部位无堆放各种材料、废料、杂物及违章占用等。楼顶隔热层无破损。

5.1.2.5　房屋装饰装修应符合规定，不得发生危及房屋结构安全及拆改管线的现象。

5.1.3　 共用设施设备管理

5.1.3.1　应制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养计划，并落实、运行记录管理、维修档案等管理制度。

5.1.3.2　设备及机房环境应符合设备要求，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境；

5.1.3.3　应配备设备运行所需各种专业技术人员。严格执行操作规程。

5.1.3.4　应做好各类在岗人员的技术培训工作，并应有切实可行的培训计划且予以落实。

5.1.3.5　设备良好，应运行正常，一年内无重大管理责任事故。

5.1.4　 供配电和应急供电系统

5.1.4.1　从业人员应严格执行《电业安全操作规程》，并熟练掌握触电紧急救护方法。

5.1.4.2　主配电室应有专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄。

5.1.4.3　具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期应适当增加巡视次数，其他低压配电室定期巡查。

5.1.4.4　配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。

5.1.4.5　应做好易触电区域安全防范工作，如电开水炉、公共洗衣机、电教设备等设备所处区域。

5.1.4.6　应制定突发停电应急预案和水灾、台风、地震等灾害的供电应急预防方案。

5.1.4.7　应定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时起用，确保正常工作状态。

5.1.5　 电梯系统

5.1.5.1　电梯准用证、年检合格证、维修保养合同应完备，各种相关资料齐全。

5.1.5.2　电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、并道、机房保持整洁。

5.1.5.3　电梯应由专业队伍定期维修保养。维修、操作人员应持证上岗。

5.1.5.4　电梯出现故障后，维修人员应在规定的时间,到达现场维修处理。

5.1.5.5　电梯运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。

5.1.6　 空调系统

5.1.6.1　中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。

5.1.6.2　中央空调系统出现运行故障后，维修人员应在规定的时间到达现场维修。

5.1.6.3　中央空调应由专业队伍维修保养。

5.1.6.4　应制定中央空调发生故障的应急处理方案。

5.1.7　 锅炉供暖供气系统

5.1.7.1　锅炉设备、供暖设备、燃气设备完好，运行正常。

5.1.7.2　管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。

5.1.7.3　在每个交换站所供区域应建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率应在97%以上。

5.1.7.4　供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守。

5.1.7.5　保证供暖锅炉房、每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。

5.1.7.6　应做好市政集中供暖及自行供暖系统的维护工作。

5.1.8　给排水系统

5.1.8.1　设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象。

5.1.8.2　二次供水应满足以下要求：

00001——按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；

00002——二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证件齐全；

00003——高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施；

00004——水池、水箱清洁卫生，无二次污染。

5.1.8.3　高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。

5.1.8.4　限水、停水按规定时间通知各使用单位。

5.1.8.5　排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，室外化粪池等定期清理。

5.1.8.6　应制定事故应急处理方案。遇有事故，确保无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。

5.1.9　 太阳能沐浴、浴室、开水房系统

5.1.9.1　合格证等相关验收资料齐全，太阳能真空管应定期清理灰尘，水箱定期清理水垢。

5.1.9.2　经常进行巡检，及时发现并协助维修厂家处理真空管漏气发白、水箱漏水、支架开焊、进出水管开裂、沐浴器、阀门等跑冒滴漏的现象。

5.1.9.3　浴室、开水房设备应定期维护、保养、除垢。

5.1.9.4　浴室安装计量装置，同时确保洗浴用水温度稳定；开水房设置计量、计费装置，无滴漏现象并保有记录。

5.1.10　  避雷装置

5.1.10.1　公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

5.1.10.2　定期对变、配电室的设备的接地带进行检查。定期对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。

5.1.10.3　保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4Ω，弱电设备接地电阻应不大于1Ω。避雷系统每年应由取得资质的专业校验机构进行检测。

5.1.11　消防设施

5.1.11.1　疏散通道、安全出口、消防车道应保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。

5.1.11.2　室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用。

5.1.11.3　室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

5.1.11.4　灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。

5.1.11.5　消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。

5.1.11.6　自动消防设施运行正常。发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。

5.1.12　 共用设施管理

5.1.12.1　共用配套设施完好，不得随意改变用途。

5.1.12.2　教室、楼道、道路、大厅等公共照明完好率均应达到95%以上。

5.2　公共秩序维护

5.2.1　出入管理

5.2.1.1　应设立门卫、值班、巡逻、守护制度。

5.2.1.2　各出入口应24小时值班，主出入口双人值勤，设立岗，值班记录规范、详实。

5.2.1.3　学生公寓实行外来人员登记制度。

5.2.1.4　按照合同约定对人员和车辆出入进行管理，实行出入证制度，建立外来车辆出入登记制度。

5.2.1.5　对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，做好记录。

5.2.2　车辆管理

5.2.2.1　应加强车辆管理，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为进行劝阻、纠正。

5.2.2.2　禁止出租车、摩托车和三轮车进入校园。

5.2.2.3　应设定非机动车停放区，引导师生有序停放。

5.2.2.4　对非机动车带人和酒后骑车行为应及时规劝。

5.2.3　巡查

5.2.3.1　制定详细的巡查方案，明确巡查工作职责，规范巡查工作流程，制定巡查路线，发现违法、违章行为应及时制止。

5.2.3.2　发现异常气味、声响，应立即查明并报告。

5.2.3.3　实行电子巡查管理，每定时巡查1次，对办公楼、实验楼、电教楼、停车场（机动车和非机动车停放区域）等重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

5.2.3.4　巡查应使用专用设备，在监控中心建立巡查记录。如无巡查设备，宜保持两人一组进行巡查。

5.2.3.5　巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。发生治安案件，及时报告学校公安处或保卫处。

5.2.3.6　检查夜间不关灯、电扇、空调的教室和其他部位，做到及时开启、关闭，做好有关记录。

5.2.4　监控

5.2.4.1　监控系统相应的设备设施运转正常。

5.2.4.2　监控资料至少保持30天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

5.2.4.3　确保治安电话畅通，接听及时。

5.2.4.4　按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。

5.2.4.5　设备出现故障，应及时修复，出现紧急情况应及时向相关部门报告。