6 一星级

　　6.1 综合管理服务

　　6.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

　　6.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　6.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

　　6.1.4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

　　6.1.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

　　6.1.6 每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%

　　以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

　　6.2 房屋、共用设施、设备维护与管理服务

　　6.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

　　6.2.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

　　6.2.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。

　　6.2.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

　　6.2.5 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。

　　6.2.6 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。

　　6.2.7 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

　　6.2.8 对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

　　6.2.9 路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

　　6.2.10 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

　　6.2.11 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

　　6.2.12 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

　　6.3 协助公共秩序维护服务

　　6.3.1 人员要求

　　6.3.1.1 公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

　　6.3.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

　　6.3.2 门岗

　　6.3.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

　　6.3.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

　　6.3.2.3 主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

　　6.3.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

　　6.3.2.5 对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

　　6.3.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

　　6.3.3 巡逻

　　6.3.3.1 每6小时在小区内巡逻1次。

　　6.3.3.2 巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

　　6.3.4 车辆管理

　　6.3.4.1 小区内应设置简易的交通标志。

　　6.3.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

　　6.3.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

　　6.3.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

　　6.3.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

　　6.3.4.6 非机动车应定点停放。

　　6.3.5 紧急事故防范

　　6.3.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　6.3.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

　　6.3.5.3 每年至少组织1次应急预案演习。

　　6.4 保洁服务

　　6.4.1 楼内保洁

　　6.4.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。

　　6.4.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。

　　6.4.1.3 共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

　　6.4.1.4 电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。

　　6.4.2 外围保洁

　　6.4.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

　　6.4.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

　　6.4.2.3 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

　　6.4.2.4 天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

　　6.4.2.5 路灯、楼道灯每半年清洁1次。

　　6.4.2.6 设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

　　6.4.3 垃圾收集与处理

　　6.4.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

　　6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

　　6.5 绿化服务

　　根据住宅小区内绿化实际情况做到：

　　——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

　　——定期清除绿地杂草、杂物；

　　——无大面积病虫害。

　　7 二星级

　　7.1 综合管理服务

　　7.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

　　7.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　7.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

　　7.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。

　　7.1.5 对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

　　7.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

　　7.1.7 每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

　　7.1.8 每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%

　　以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

7.2 房屋管理与维修养护服务

　　7.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

　　7.2.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

　　7.2.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

　　7.2.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

　　7.2.5 每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修。

　　7.2.6 每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

　　7.2.7 每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

　　7.2.8 适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

　　7.3 共用设备设施维修、保养服务

　　7.3.1 对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。

　　7.3.2 路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

　　7.3.3 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

　　7.3.4 载人电梯24小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

　　7.3.5 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

　　7.4 协助公共秩序维护服务

　　7.4.1 人员要求

　　7.4.1.1 有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

　　7.4.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

　　7.4.2 门岗

　　7.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

　　7.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

　　7.4.2.3 主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

　　7.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

　　7.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

　　7.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

　　7.4.3 巡逻

　　7.4.3.1 制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

　　7.4.3.2 每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

　　7.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

　　7.4.4 车辆管理

　　7.4.4.1 小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

　　7.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

　　7.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

　　7.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

　　7.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

　　7.4.4.6 非机动车应定点停放。

　　7.4.5 紧急事故防范

　　7.4.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　7.4.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

　　7.4.5.3 每年组织1次以上应急预案演习。

　　7.5 保洁服务

　　7.5.1 楼内保洁

　　7.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。

　　7.5.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；

　　7.5.1.3 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

　　7.5.1.4 电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。

　　7.5.2 外围保洁

　　7.5.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

　　7.5.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。

　　7.5.2.3 休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。

　　7.5.2.4 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。

　　7.5.2.5 门卫、岗亭每周清扫2次。

　　7.5.2.6 天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。

　　7.5.2.7 路灯、楼道灯每季清洁1次。

　　7.5.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

　　7.5.3 垃圾收集与处理

　　7.5.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

　　7.5.3.2 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

　　7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

　　7.5.4 卫生消杀

　　针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

　　7.6 绿化服务

　　根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

　　——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

　　——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

　　——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；

　　——适时进行防冻保暖，预防病虫害；

　　——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。