8 三星级

　　8.1 综合管理服务

　　8.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

　　8.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　8.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

　　8.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

　　8.1.5 对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

　　8.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

　　8.1.7 能提供3种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

　　8.1.8 每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

　　8.1.9 每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

　　8.2 房屋管理与维修养护服务

　　8.2.1 房屋管理

　　8.2.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

　　8.2.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

　　8.2.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

　　8.2.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

　　8.2.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

　　8.2.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

　　8.2.1.7 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

　　8.2.2 巡查与维修养护

　　8.2.2.1 巡查

　　物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

　　——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

　　——每年检查1次墙体、墙面；

　　——每年检查1次顶棚；

　　——每年检查1次楼梯、扶手；

　　——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

　　——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

　　——每年全面检查1次楼板、地面砖；

　　——每季巡查1次小区各标识；

　　——每月全面检查1次公共门窗；

　　——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

　　——每月巡查1次围墙；

　　——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

　　——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

　　8.2.2.2 维修服务

　　在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

　　8.2.3 装饰装修管理

　　8.2.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

　　8.2.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

　　8.2.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

　　8.2.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。

　　自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。

　　8.3 共用设备设施运行、维修、保养服务

　　8.3.1 供配电

　　8.3.1.1 每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

　　8.3.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

　　8.3.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

　　8.3.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

　　8.3.2 公共照明

　　8.3.2.1 院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

　　8.3.2.2 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

　　8.3.3 电梯

　　8.3.3.1 电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

　　8.3.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

　　8.3.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

　　8.3.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，

　　一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

8.3.4 给排水

　　8.3.4.1 生活供水

　　8.3.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

　　8.3.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

　　8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

　　8.3.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

　　8.3.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

　　8.3.4.2 雨污水排放

　　8.3.4.3 公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

　　8.3.4.4 雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

　　8.3.4.5 污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

　　8.3.4.6 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

　　8.3.4.7 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

　　8.3.5 供热设施

　　8.3.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

　　8.3.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

　　8.3.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

　　8.3.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

　　8.3.6 安全防范设施

　　物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

　　——监控系统，做到：

　　. 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

　　. 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

　　. 设备出现故障，能及时修复。

　　——门禁系统，做到：

　　. 每周巡视1次，保证系统工作正常；

　　. 门锁、对讲主机检查保养每季1次；

　　. 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

　　——电子巡更，做到：

　　. 调试保养每季1次，保证正常运行；

　　. 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

　　——周界防范系统，做到：

　　. 主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；

　　. 报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

　　. 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

　　8.3.7 防雷接地系统

　　8.3.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

　　8.3.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

　　8.4 协助公共秩序维护服务

　　8.4.1 人员要求

　　8.4.1.1 专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，

　　能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

　　8.4.1.2 有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

　　8.4.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

　　8.4.2 门岗

　　8.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

　　8.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

　　8.4.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

　　8.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

　　8.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

　　8.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

　　8.4.3 巡逻

　　8.4.3.1 制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

　　8.4.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

　　8.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

　　8.4.4 车辆管理

　　8.4.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

　　8.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通

　　道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

　　8.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

　　8.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

　　8.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

　　8.4.4.6 非机动车应定点停放。

　　8.4.5 监控

　　8.4.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

　　8.4.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

　　8.4.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

　　8.4.6 紧急事故防范

　　8.4.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　8.4.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

　　8.4.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。