10.4.5 供热设施

　　10.4.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委

　　托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

　　10.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

　　10.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

　　10.4.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

　　10.4.6 安全防范设施

　　物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

　　——监控系统，做到：

　　. 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

　　. 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

　　. 设备出现故障，能及时修复。

　　——门禁系统，做到：

　　. 每周巡视1次，保证系统工作正常；

　　. 门锁、对讲主机检查保养每季1次；

　　. 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

　　——电子巡更，做到：

　　. 调试保养每季1次，保证正常运行；

　　. 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

　　——周界防范系统，做到：

　　. 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

　　. 报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

　　. 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

　　10.4.7 防雷接地系统

　　10.4.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

　　10.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

10.4.8 景观配套附属设施设备

　　10.4.8.1 每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

　　10.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

　　10.5 协助公共秩序维护服务

　　10.5.1 人员要求

　　10.5.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

　　10.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

　　10.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

　　10.5.2 门岗

　　10.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

　　10.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

　　10.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

　　10.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

　　10.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

　　10.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

　　10.5.3 巡逻

　　10.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

　　10.5.3.2 每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

　　10.5.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

　　10.5.4 车辆管理

　　10.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

　　10.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

　　10.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

　　10.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

　　10.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

　　10.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

　　10.5.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

　　10.5.4.8 非机动车应定点停放。

　　10.5.5 监控

　　10.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

　　10.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

　　10.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

　　10.5.6 紧急事故防范

　　10.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　10.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

　　10.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

　　10.6 保洁服务

　　10.6.1 楼内保洁

　　10.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

　　10.6.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

　　10.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

　　10.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

　　10.6.1.5 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

　　10.6.2 外围保洁

　　10.6.2.1 道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

　　10.6.2.2 绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

　　10.6.2.3 水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

　　10.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

　　10.6.2.5 3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

　　10.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

　　10.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

　　10.6.2.8 设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。

　　10.6.3 车库、车棚

　　10.6.3.1 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

　　10.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

　　10.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

　　10.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。

　　10.6.4 垃圾收集与处理

　　10.6.4.1 垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

　　10.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

　　10.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

　　10.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

　　10.6.4.5 能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

　　10.6.5 卫生消杀

　　蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次无明显鼠迹。

　　10.6.6 动物管理

　　物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

　　10.7 绿化服务

　　10.7.1 绿化养护

　　有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

　　——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

　　——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

　　——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

　　——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

　　——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

　　——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

　　——定期组织浇灌、施肥和松土。

　　10.7.2 环境布置

　　10.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

　　10.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

　　10.7.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

　　10.7.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

　　10.7.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

　　10.8 特约服务

　　物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

　　——家庭安装、维修服务；

　　——家庭保洁服务；

　　——家庭餐饮服务；

　　——钟点工服务；

　　——洗衣服务；

　　——商务（打字、复印等）服务；

　　——房屋租赁、出售等中介代理服务；

　　——老年人陪聊服务；

　　——小家电维修服务；

　　——搬运服务等。

　　11 监督与投诉

　　11.1 信息收集

　　物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接与业主沟通；

　　——向业主发放调查问卷；

　　——来自各种媒体的报道；

　　——收集各种渠道的业主投诉。

　　11.2 投诉处理

　　11.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

　　11.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

　　11.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。